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    餐飲百科

    ENCYCLOPEDIA

    餐飲店能走多遠,收餐員可能會給你答案
    有一個詞叫“見微知著”,意思是小細節里就透露出了大的變化。 比如,判斷一家網紅店實力如何時,翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這里藏著消費者最真實的口味評價。 今天,就來用三個故事講講如何從“垃圾桶”里拿到最真實的消費者洞察。

    有一個詞叫“見微知著”,意思是小細節里就透露出了大的變化。

    比如,判斷一家網紅店實力如何時,翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這里藏著消費者最真實的口味評價。

    今天,就來用三個故事講講如何從“垃圾桶”里拿到最真實的消費者洞察。

    1

    網紅店敗給垃圾桶?

    最近一個在鄭州的網紅店——新興的茶飲品牌“答案茶”,因為抖音火得一塌糊涂。

    有人打飛的,跑到鄭州來偷師學藝。在我的朋友圈里,也都在談論“答案茶”。甚至,還激發了一位房地產老總投資茶飲的渴望。

    就在昨天他還給我打電話說,他看到鄭州的茶飲、西點、咖啡生意很火,他想投資個茶飲品牌。

    ▲答案茶

    也是昨天,一位到現場體驗的餐飲老板給發了張圖片,圖上排著20多號人,看起來的確火得不行。

    但是,他卻透露一個重要細節:他從保潔阿姨那里了解到,“答案茶”火了之后垃圾桶里扔了很多大半杯的茶飲。

    注意,這是一個很重要的參考方法。因為很多網紅店可以用雇人排隊的方法制造火爆場面,誘導消費者購買,卻無法操縱消費者對產品的滿意度。

    因此,從保潔那里獲得的信息,一般都是比較靠譜的。

    在拿到這個關鍵信息之后,我聯系了曾經排隊購買“答案茶”的小白領,他的答案佐證了保潔阿姨提供的信息。

    ▲垃圾桶里可以翻出真相

    “答案茶”到底是曇花一現的網紅,還是會成為一個真正的強勢品牌呢?我想大家心里會有答案。

    其實,品牌的未來,是由你的第二家店決定的。

    這也是我為什么強調餐飲企業要做規模的原因,也是強調“段位競爭”的原因。

    2

    產品好不好,收餐時見分曉

    由上面的,我再引申出第二個小故事,餐飲業最容易忽視的崗位:收餐人員。

    我們現在的收餐人員就是保潔,屬于打雜的。但是,在向市場推出新產品的那段時間里,這個崗位恰恰是最重要的。

    ▲不可忽視的重要崗位

    現在,餐飲業的產品研發已經“時裝化”了,按季節推時令菜。還有一些, 為了吸引顧客要不停地變更菜單推新品。

    那么,這些新品消費者是否滿意呢?

    很多公司常用的方法有兩種:一種是直接在店內向消費者做咨詢;二是通過美團大眾點評分享評論。

    這兩種方法,第一種是最不可取的。

    一般情況下,消費者往往會顧及面子,不會表達直實的感受。這種調研也就是形式上很勤奮,但是信息有巨大偏差。第二種有效,但是勞動強度太大。

    其實,這里有第三種方法,就是誰調研消費者意見,誰就負責收餐盤。

    大約是2017年5月,肯德基在杭州推出了K-PRO,這個店是品牌升級的實驗店。據說當時,肯德基總裁屈翠容親自主抓,有些產品親自定奪。

    對于消費者意見,也是非常重視,還認真地做調研。但是,一些產品的確不適應市場。

    后來,一位高管跟我復盤這個店的產品測試,他說有很多動作其實都是多余的。他說,產品好不好在收餐環節一看就明了了。

    ▲收餐時的反應最直接高效

    比如K-PRO有一道沙拉純粹是草,結果收餐時,很多都沒有動。

    這位高管說,以他的觀察,水果沙拉才是寵兒,一般消費者都要吃個干干凈凈。對于純粹都是草的沙拉,很多人反而不愛吃。

    3

    從顧客差評里找消費趨勢

    一位著名投資人表示,喜茶是一個“天才式”的品牌,它的成長速度和品牌積累遠超外界對它的認知,它的基本功扎實度遠超想象。

    其實,在創立喜茶前,聶云宸花了180多天去研發產品,半年后他開出第一家店。

    開業之初,生意并不盡如人意,最差時一天只做了幾十塊?,F實“逼”得聶云宸只好調試研發、改進產品。

    ▲扎實的產品力和運營力才是歷久彌新之道

    那時,聶云宸甚至每天都在微博上搜索眾多茶飲品牌的消費反饋,從中尋找方向。又過了半年,他們終于研發出了喜茶的王牌產品——芝士茶。

    這款茶,也是一個新起點。

    隨著喜茶進入廣深市場,芝士茶風靡全行業,也掀起了“新茶飲”的熱潮。

    當很多人都把新茶飲熱歸結為“產品+營銷”的成功時,新茶飲已經從拼產品升級為拼運營。

    比如很多人認定“喜茶很善于做營銷”,事實上喜茶并沒有營銷部,它的營銷是運營管理帶來的結果。

    喜茶有兩個部門專注研究消費者:一是市場部專門做數據分析,從門店銷售數據里找消費趨勢;二是客服部專門做消費者評價分析,從消費者差評里找消費趨勢。

    ▲消費趨勢都在銷售數據和差評里

    市場部做門店的銷售數據分析,分析哪個門店的營收好、什么產品賣得好、有什么差異,時刻關注市場動向。

    同時,客服部研究分析消費者評價,特別是“差評”。

    比如這一天遇到什么樣的投訴、網上出現了哪些評論、喜茶在大眾點評上的評分是多少,正面聲音是什么、負面聲音是什么,消費者提出的建議是什么……

    他們不僅收集自己的評論,還查看其他茶飲品牌的評論,從中尋找消費者的共性問題。

    客服部每一周都會把分析報告發給CEO看,成為指導研發和決策的因素之一。

    這是一種“笨”辦法。但往往“笨”辦法最有效。聶云宸說:“運營和管理是一套很成熟的科學,我們要回歸到科學上來?!?/p>






                     

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